Jannah Theme License is not validated, Go to the theme options page to validate the license, You need a single license for each domain name.

7 טיפים להתנהלות נכונה מול שירות לקוחות

צרכן הישראלי הוא צרכן נבון, כזה שעומד על זכויותיו ומצפה לקבל שירות איכותי, מהיר ומקצועי.
אנשים פונים לשירות לקוחות בכל פעם מסיבה אחרת, לפעמים זהה כדי לברר על סטטוס של הזמנה, בקשה לתיקון, תלונה או בירור.
לא תמיד יקבלו את פנינו נציגים אדיבים ונחמדים שמסייעים בידנו לפתור את פנייתנו מהר.
אמנם לעתים ישנו שירות נהדר, אך לפעמים נתקל בנותני שירות קצרי סבלנו, או בבירוקרטיה מייגעת.
.
בכדי שניצלח את ההתנהלות מול שירות הלקוחות בדרך הטובה ביותר הכנו עבורכם מדריך עם 7 עצות זהב להתנהלות מול נציגי שירות הלקוחות.
.
.
1. באיזה הפלטפורמה הכי כדאי לקבל שירות?
ברוב החברות ניתן ליצור קשר בכל מיני דרכים, בטלפון, פקס (כןכן), בדוא”ל, צ’אט באתר (המאויש ע”י נציג או ע”י בוט וירטואלי), צ’אט ווטסאפ, במסנג’ר של רשתות חברתיות (פייסבוק / אינסטגרם), יש מקומות שעדיין מקבלים מכתבים בדואר וישנה האפשרות האחרונה והמוכרת, להגיע למפגש פיזי עם נציג השירות פנים מול פנים.
בהתאם להעדפות של כל אחת ואחד, כדאי לבחור בדרך שמתאימה לנו יותר מכל (במידה והיא זמינה), למתקשים טכנולוגית כדאי להתקשר, לשלוח בדואר מכתב או לגשת פיזית למשרדי נותן השירות הקרובים ביותר למקום מגוריו.
בעלי אוריינטציה אינטרנטית מוזמנים לפנות באמצעות הצ’אט הזמין אצל נותן השירות.
זכרו שכשאתם בוחרים את המקום והזמן אתם מקלים על עצמכם את התהליך.
.
2. הכנה מוקדמת וזכויות
כדי לחסוך זמן ואנרגיה חשוב לפני שפונים לשירות לקוחות לתכנן מה אתם רוצים להשיג מהפניה.
הכינו מספר נושאים לדון בפניה עם הנציג וכדאי לכם לרשום מראש נקודות עם הנושאים הרלוונטיים לפניה.
אם ההפניה נוגעת למכשיר שרכשתם וודאו שהוא לידכם ושבאפשרותכם לבצע פעולות להשלמת התהליך במידת הצורך (וכדי לחסוך לכם זמן, הבקשה הראשונה של רוה הנציגים תהיה לכבות ולהדליק מחדש או להוציא מהחשמל ולהכניס בחזרה).
אם מדובר בנושאים כספיים נסו למצוא מראש את תנאי ההסכם עליו חתמתם עם נותן השירות ולהכין טיעונים והוכחות לפניה שלכם.
ככל שתתכוננו טוב יותר כך יגדל הסיכוי שלכם לסיים את התהליך בשביעות רצון.
.
יש בישראל חוקים שונים ותקנות שמטרתם להגן על הצרכן, קיים גוף ממשלתי בשם "הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן" שכל תפקידה לשמור על הצרכנים.
בדקו מראש מה החוק שחל על השירות שבגללו אתם פונים לשירות הלקוחות.
ישנם חוקים שבעקבותם ניתן לבטל עסקה, להשיב מוצרים, ולקבל כסף בחזרה.
באתר של "הרשות להגנת הצרכן וסחר הוגן" ניתן להגיש תלונה על בתי עסק ונותני שירותים שאינם פועלים ע"פ החוק או במידה וקופחתם.
לכניסה לאתר של הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן לחצו כאן
.
3. מעקב אחר פניה לשירות
לעתים הטיפול בפניה שלכם לא מסתיים בשיחה אחת, כדי לוודא שתקבלו מענה משביע רצון, יש לבקש מנציג השירות איתו שוחחתם לתחום בזמן את הטיפול בפנייתכם.
בנוסף יש לבקש את השם של הנציג, מספר הפניה וכל הפרטים הנוספים המאפשרים לכם לתעד את הפנייה.
צרו לעצמכם תזכורת לבדוק שהפניה טופלה במועד עליו סיכמתם עם הנציג.
בשיחות טלפון למוקדי שירות תשמעו לפעמים הודעה מוקלטת על הקלטת השיחה “לצורכי שיפור השירות”
הקליטו גם אתם שיחות עם נציגי שירות, במידה ויהיו מחלוקות בהמשך הטיפול בפניה תוכלו להשתמש בהקלטה כדי להוכיח את צדקתכם.
אם קיבלתם שירות בצ’אט, שמרו צילומי מסך של החלקים החשובים בשיחה לשימוש עתידי.
.
4. התנהלות עם פניות מסובכות
במקרים מסויימים אנחנו לא מקבלים את המענה שרצינו וישנו קושי מול נציג השירות.
אם לדעתכם הנציג בשיחה עויין ולא מקדם פתרון, בקשו לשוחח עם נציג אחר.
אם לנציג אין תשובות מספקות או כלים לפתרון הבעיה בגינה פניתם, רצוי לבקש לדבר עם נציג בכיר ממנו.
מנהלי שירות הלקוחות (לעתים נקראים נציגי שימור לקוחות) מחזיקים לרוב בארגז הכלים עשיר יותר לסיוע.
.
5. תיאום ציפיות
זכרו שלא כל בעיה ברת פתרון כפי שאתם מצפים, לפעמים כצרכנים נראה לנו שאנו זכאים למשהו שאיננו זכאים לו ע"פ ההסכם עליו חתמנו.
או שהיתה אי הבנה מצידנו ואין דרך לפתור את בקשתנו.
במקרים אלה שמרו על ניטרליות והגינות, בדרו את האפשרויות העומדות לפניכם, האם נכון להתרעם או שכדאי לחתור לפשרה
בחרו באופן שישרת אתכם בצורה הכי טובה
.
6. תלונות, מדיה חברתית ושיימינג 
יש מקרים בהם תחושת הקיפוח וחוסר המענה מנותן השירות מובילים לקוח ממורמר לפנות להציג את הבעיה לקהל הרחב, כדי לקבל הזדהות ולעורר זעקה שתביא לטיפול בבעיה שלו.
ראשית ניתן להגיש תלונה לנציגות תלונות הציבור בחברה מולה מתנהל המקרה, הדבר הבא הוא פניה לגופים המסייעים לצרכן שנפגע כדון "הרשות להגנת הצרכן"  או "המועצה הישראלית לצרכנות".
ניתן גם  לפנות לתוכניות המסייעות במקרים דומים כמו יהיה בסדר בגלי צה”ל, אמנון לוי ודומיהם.
במקרים קיצוניים יש הפונים לפרסום פוסט שיימינג במדיות החברתיות.
.
7. מעבר למתחרים
במרבית התחומים באפשרותכם לנצל מבצעים או הזדמנות ולעבור לחברה מתחרה, זהו העונש האולטימטיבי לנותן שירות שלא מספק שירות שמרצה את לקוחותיו.
בזכות השוק חופשי בישראל באפשרותנו להשוות בין ספקי שירות ולהחליף במרבית שירותי הצריכה. (בסייג שלא תמיד ישנה תחרות, כמו במקרים של חשמל ומים)
.
לסיכום תזכרו שכצרכנים מגיע לכם לקבל את השירות הטוב ביותר.
יחד עם זאת תהיו נחמדים בעת קבלת שירות, הנציגים איתם אתם מדברים מנסים לרוב לעזור והם רק מעבירים לכם את הנהלים של החברות בהן הם עובדים.
בשיחה נחמדה, אסרטיבית ועיניינית לרוב תקבלו שירות מהיר וטוב יותר.
.
.
פעלו לפי הטיפים הללו ותהיו מוכנים באופן מיטבי לשיחת השירות הבאה.
Back to top button