לא עונים לכם בשירות הלקוחות? הנה 5 דברים שכדאי לעשות!

כולנו מכירים את הרגשת התסכול כשאין מענה מאצל נציגי שירות הלקוחות של החברות, ספקי השירות או המוסדות להם אנו משלמים ומהם אנו מקבלים שירות.
מן הראוי שהצרכנים בישראל יקבלו מענה בזמן קצר ושהפניות יקבלו התייחסות.
זה לא מופרך לבקש שנותני שירות יהיו זמינים עבורנו גם כשהעסקה כבר הושלמה ושילמנו ממיטב כספנו, גם אם זו בעסקה חד פעמית ובמיוחד אם מדובר בעסקה מתמשכת.

משנת 2019 קיים בישראל “חוק 6 הדקות” (בעבר היה בכלל חוק 3 הדקות) שמטרתו היא לדאוג שהפונים לקבלת מענה ממוקדי שירות יקבלו מענה מהיר ללא עיכוב מיותר והמתנה מוגזמת על קו הטלפון (ניתן לקרוא כאן את הנוסח המדויק של החוק).
לצערנו הרב בעת משבר הקורונה, אכיפת החוק דוללה וניתנו למוקדי השירות הנחות רבות ושהובילו לדילול כח האדם במוקדים ולירידה באיכות השירות. בנוסף החוק חל חלקית רק על עסקים או שירותים מסוגים מסויימים כגון שירותים בענף התקשורת, הטלוויזיה, האשראי, האינטרנט, המים, הגז, החשמל ודומיהם).

בכדי שתוכלו לצלוח את הג’ונגל הזה יצרנו בשבילכם ריכוז של טיפים שיעזרו לכם לקבל את השירות המגיע לכם במהירות.

במידה ולא קיבלתם מענה בעת ניסיון ליצירת קשר עם שירות לקוחות של חברה או מוסד כלשהו, או אם השארתם פרטים במדיות שונות והנציג הרלוונטי לא חזר אליכם כמובטח (במיוחד מעצבנים שירותי השארות ההודעות של חברות חיצוניות שלוקחים פרטים ומעבירים הלאה מבלי לספק מענה מידי לבעיה בגינה פניתם).
במקרה כזה הדבר הראשון שיש לעשות הוא לפנות למוקד שירות הלקוחות בכל הפלטפורמות, המדיות והאמצעים המפורסמים פרט לטלפון.
באתר האינטרנט של הספק / נותן השירות יש לחפש בתפריט את אפשרות יצירת הקשר ובה לאתר את האמצעים הנוחים לכם ביותר כמו: פקס (כן מוזר אך יש עדיין מקומות שמשתמשים בפקס), כתובת דואר אלקטרוני לשליחת הודעת מייל (זכרו לכתוב בפירוט את סיבת פנייתכם ולהשאיר כמה שיותר דרכים ליצור איתכם קשר), צ’אט עם נציג אנושי או צ’אט עם בוט באתר האינטרנט או צ’אט בווטסאפ.
.

אם כל אלה עדיין לא סיפקו מענה לפנייתכם, תנסו לפנות לחברה בצ’אט המסנג’ר ברשתות החברתיות, לחברות וספקים רבים ישנה פעילות עסקית ברשתות כומו פייסבוק, אינסטגרם, טוויטר או טיקטוק.
אמנם הפלטפורמות האלה מיועדות ראשית לפרסום החברה אבל לרוב ניתן לקבל שירות באמצעות צ’אט המסנג’ר בפלטפורמה בה מתקיימת הפעילות העסקית.
.

אם כל האמצעים המאפשרים תקשורת מרחוק לא נשאו פרי במאמצכם לקבלת שירות, ניתן ורצוי לגשת פיזית ישירות למרכז השירות, לנציגות או למוקד הקרוב אליכם.
שם לא יוכלו להתחמק מכם, רק הקפידו טרם יציאתכם לדרך לוודא שאתם מגיעים בשעות ובימי הפעילות.

במקרה וכל המאמצים הנ”ל היו עקרים, חשוב לתעד כל שלב בתהליך, שיחות שקיימתם או שניסיונות שיחה שלא נענו, מכתבים, פניות און ליין ועוד.
כעת עם התיעוד של החוויה הלא נעימה שלכם הציגו את תסכולכם ברשתות החברתיות.
.

התחילו מכתיבת פוסט ובו תיאור המקרה והסיבה בגינה אתם מבקשים לקבל מענה משירות הלקוחות ולאחר מכן כתבו פירוט של כל השלבים שעברתם בניסיון ליצור קשר, צרפו לכתוב את התיעוד שלכם וסיימו בבקשה לעזרה, אם יש בין חבריכם מישהו שיכול לסייע (קשרים אף פעם לא מזיקים).
זכרו שברשת לפעמים מתייחסים באופן שלישי לפוסטים עם שיימינג ותלונות והוצאת קיטור, פעולה זו עלולה לחזור אליכם כבומרנג ולהציג אתכם כטרחנים אם לא תבוצע כראוי.
לכן קודם כל בדקו אם נקטתם בכל הפעולות הנדרשות טרם הכתיבה ברשת בכדי לקבל מענה ושירות, בנוסף היו בטוחים שחוסר שביעות הרצון שלכם מנוסחים היטב ומציגים קושי אמיתי ולא מה שעלול להתפרש כקנטרנות או פינוק.
ברשת ישנם המון פוסטים עם תלונות וקשיי בירוקרטיה,אך רק חלק קטן מהם זוכה לתפוצה גדולה, ויראליות שתורמים למציאת פתרון.
כשי להיות בין המעטים שמגיעים רחוק יש להקפיד שהכתיבה תהיה מנוסחת באופן רהוט ומתומצת, שתהיה צמודה לאמת, ופונה לנורמות חברתיות רחבות ככל האפשר.
.

יש מוקדים תקשורתיים שעוזרים לצרכנים למצות את זכויותיהם במקרים חריגים, אם המקרה שלכם חריג נסו לפנות למוקדים אלה לקבלת עזרה.
בים היתר ניתן לפנות לגופים כמו:
תכנית הרדיו יהיה בסדר בגל”צ, תוכנית הטלויזיה של אמנון לוי, תכנית הטלוויזיה של הצינור, או עמודי בולטים בפייסבוק כמו הצינור, סטטוסים מצייצים וכדומה.

אם לא מצאתם פתרון ניתן לפנות לגופים רגולטורים שהתפקיד שלהם הוא לדאוג לשירות ומסחר הוגן בתעשיה בישראל.

במוסדות ממשלה ובחברות ענק יש לפעמים מחלקת תלונות ציבור, פנו אליהם להבעת מורת רוח על חוסר יכולת לקבל מענה ושירות.
בנוסף יש גופים אובייקטיביים כמו המועצה הישראלית לצרכנות  או הרשות להגנת הצרכן וסחר הוגן.
באמצעותם ניתן להתלונן על אי קבלת מענה מנותני שירות ובנוסף לקבל הכוונה ועזרה מקצועית למיצוי הזכויות שלכם.